客户最恨的一句话

这七个字是所有的客户都切齿痛恨的：“这不是我的责任。”无论你是销售人员、支持人员、工程人员、市场营销人员还是管理人员，如果你对客户说这句话，客户就知道你的公司不在乎。你也可能就丢掉这个客户了。下面是原因。

在你的公司内部，你知道哪些人或者哪个部门负责业务中不同的方面。因此，如果一名同事带着一个问题找到你，而这个问题又不在你的职责范围之内，你可以让你的同事去找负责的人。

客户可不是这么看待你的公司的。客户不关心你的公司里的组织结构。客户能够看到的只是和他打交道的这个人——也就是你，你代表了整个公司。因此，如果客户带着一个问题来找你，无论什么时间，也无论你是谁、你在哪里，现在解决这个问题或者亲自找到这个问题会以某种方式解决。

如果你不对这个问题负责，而是将客户推给别人，你就是在告诉客户你的公司的内部结构和**要比客户更重要。客户痛恨这一点，而且也有权这样做。销售人员明白这一点。当一位客户带着问题联系他们，他们会立刻着手努力，直到解决问题。不幸的是，销售之外的员工并不总是这样看待这个问题的。

例如，假设你是一名工程师，正在参加一个会议。在鸡尾酒时段你碰到了公司的一位客户对你抱怨你们公司的支持政策。如果你说“这不是我的责任”,那么客户会理解并不是工程师们设定了这样一个政策，但是直觉会告诉这名客户，无论是你还是你所在的公司都不在乎这个问题，也不会对此做任何改进。

对于客户提出的问题，**恰当的反应就是“我会帮助你。”在上面这个例子中，这名工程师至少应该留下客户的联系方式，然后发送一封电子邮件给销售支持部门的**，说明客户的抱怨，同时应该将这封电子邮件抄送给客户。