途牛网于敦德:客单价改变互联网

上市以来，途牛并没有进行大的收购。一直以来我们都非常专注。我们跟行业老大携程的发展模式不太一样，携程绝大部分是自产自销，我们是开放采购，携程通吃产业链，我们专注于零售。

现在也有很多公司在往零售上转，但不是一朝一夕的事情，整个一套流程运营下来的话需要六七年。

其实整个中国旅**业发展到现在为止就是两个阶段，一个是1999年到2006年，机票和酒店从线下到线上，第二个阶段是2007年到2014年，休闲旅游从线下到线上。我们发现从2007年到现在，机票和酒店格局没有大的变化，休闲旅游这两年也把格局确定了，一旦行业格局形成之后就不会有大的变化。

如果说未来在线旅游还有机会我觉得在二三线城市。中国消费有两个特点，一个是分级，一个是升级。分级就是一二三线城市的划分，一线城市已经接近**水平，二三线城市才刚刚开始。升级就是伴随中国经济和人均GDP都在上升，个性化需求在上升，所以我们想既能抓住分级的特点，又能抓住升级的过程。

但对创业者来说，旅**业这么热，一定是有问题的，创业一定要远离这个行业。当大家都想在这个行业创业的时候，你就更应该保持清醒。

另外我在2014年形成的一个重要观点就是，客单价划分行业。也就是说，行业不是以品类来划分的，而是以客单价来划分的，卖什么不重要，卖多少*的东西才重要。因为不同客单价的毛利是不一样的，营销费用也是不一样的，获取单个客户和服务单个客户的成本也是不一样的，这就决定了商业模式的差异，或者说整个内部的流程、系统、服务、体验各个方面的差异。打个比方，50块*毛利的产品，我们可以拿出20块*来服务客户，而500块*毛利的产品可以拿出10倍的*来服务客户，所以低客单价的产品只能通过尽可能自动化的方法来提供服务，你没有办法去提供人工服务。而高客单价的就可以提供人工服务，且有必要提供人工服务。

我们之前在营销上做了各种尝试以后，总结出规律：对高客单价的品类，品牌是非常关键的，而低客单价的顾客试错风险比较低，所以不需要品牌投入。当然，产品很关键。

我们看过去10年互联网的发展，也是从低客单价往高客单价发展的，*早互联网的新闻门户、邮箱、即时通信到杀毒安全，基本是免费的零客单价产品;再往后有 SP增值服务、网游、互联网增值服务等;再往后到电子商务，客单价开始变化，淘宝刚开始的时候平均客单价水平在几十块*左右，现在客单价水平在一两百块*左右，京东的客单价是300多块*。

从这个发展过程我们能够清晰地看到10多年的发展过程中，客单价水平不断上升，未来还会继续上升，随着这个上升的过程，要求比较高的服务也会到互联网上来，包括医疗、教育、以及房产汽车等。