营销的关键是服务

与大电商京东、天猫倚重传统广告不同，快书包的主要营销**渠道是社会化媒体，尤其倚重微博营销。徐智明坦言，一方面传统广告的效果很难测量，不能及时预估投入产出比，对于处在市场培育期的快书包来说，营销费用需要审慎。另一方面，快书包的目标消费群多集中于微博上，与目标消费者互动更加方便有效。

2010年，韩寒的《*唱团》*发时，快书包爆单不能及时送货，很多顾客在微博上发泄不满，徐智明发现快书包的顾客大部分都在新浪微博上，就把新浪微博作为快书包的主要阵地，倾听顾客声音与顾客互动。快书包的官方微博除了推送日常的企业信息、新书预报、商品比价、接收订单，还有专人在微博上处理消费者的投诉，跟消费者进行一对一的对话。在客户服务上，快书包有一个“5分钟回复”的制度，所有提到快书包的消息无论是投诉还是建议，只要被发现就一定在5分钟之内回复。在处理投诉问题时，快书包用公开的方式展现投诉处理过程，而不是刻意隐瞒和回避。

“企业在社会化媒体上的所有言行、动作都是营销。作为一个品牌，无论是产品品牌还是服务品牌，消费者跟它的所有接触都会形成一种品牌认识。尤其是社会化媒体的出现把消费者接触信息的渠道变得碎片化，不一定是谁的言行就会影响消费者。所以，社会化媒体上企业对牢骚、不满、投诉的处理都是一种营销。”徐智明说道。

在问到快书包将来的打算时，徐智明表示：“目前，快书包已经在全国七个城市提供服务，未来还会继续在全国**市场，面对不同区域的不同市场特征，快书包的战略是以非差异性为主，辅助以差异性去满足市场，寻求顾客的认同。但是无论如何拓展，一小时的服务属性是不会改变的，只会在产品选择上根据地方市场的区域性特点进行小幅调整。”