7天无理由退货咋就这么难

消费者抱怨商家私设障碍，电商则担心遭遇恶意消费——

新《消法》新增的7天无理由退货条款*次赋予消费者 “网购后悔权”，如今已实施半年，效果究竟如何?消费者真能顺利退货吗?

9月份以来，记者走访发现，消费者无理由退货并没那么容易，电商退货标准不一，一些网站还擅自增加不可退货商品种类，大大超出了新 《消法》相关规定。然而，电商也有自己的苦衷，担心遇到恶意消费。消费者7天无理由退货遇到坎儿， “后悔药”算不得 “定心丸”。

有理由也退不了货

半年前还在为 “后悔药”欢呼点赞的消费者，渐渐发现 “后悔药”远不是什么 “定心丸”，现实中，商家要求苛刻、手续繁琐，7天退货常沦为摆设。

“网购了婴儿尿布，但尺码不合适，想退货却被**了。”太原市民严女士是冲着网站明确表明支持7天无理由退货才购买的，结果退货时发现，购物网站规定母婴用品属于特殊商品，一经签收非质量问题概不退换。

太原市民王先生喜欢网购，7月下旬，他网购了一条牛仔裤，穿了3天洗了一次，发现牛仔裤存在掉**况。王先生随即向商家提出无理由退货申请,商家却以 “已下水洗涤影响二次销售”为由**，“可是不下水怎么知道它掉不掉色呢?”王先生对这种要求感到无法接受。

由包装不完好引出的另一个争议是折旧费。家住省城平阳路的徐女士5月在某网上商城购买了一台**机，使用近一周后发现遥控器不好用，经协商同意退货，但商家提出要收取15%的折旧费。徐女士认为加收折旧费的行为不合理，但与客服人员多次沟通后，仍无法得到共识。

据了解，3月15日实施的新《消法》规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7天内退货，且无须说明理由。四类商品不属于7天内无理由退货范围，分别是消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品以及交付的报纸、期刊等。

记者登录多家购物网站后发现，大部分无理由退换货其实建立在相当多的 “理由”上，许多网站自行增加了多种 “非质量问题不能退换货”的 “其他商品”，比如母婴用品、珠宝*饰、食品、**品等。再加上有 “根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”这个比较模糊的规定 “兜底”，消费者退货常遇到尴尬。

商家担心恶意消费

其实，消费者 “后悔权”难落地的一个重要原因，就是如何界定商品是否属于可以退换货的范围。但是，什么样的商品属于不宜退货的商品，新 《消法》并无明确规定，这就为商家、消费者日后纠纷提供了可能。

记者点击购物网站发现，几乎各大电商都推出了依据自家经营项目而制定的 “退货政策”。特别是出于安全卫生等因素考虑，大部分网站将食品、药品、护肤品、贴身衣物、拉杆箱等列入不退货范围。一些投资品、收藏品，或短期内价格波动较大的商品，也不支持7天无理由退货。

此外，标注了7天无理由退货的电商，清一色都要求商品完好不影响二次销售，但怎样才算 “完好”，并没有明确定义。至于商品能否无理由退换货的提示，也大多是在退换货说明页面中才会看到，消费者购物时不容易找到这些条款。

然而，消费者不满退货被拒，电商也有一肚子苦水。

“美容护肤品价格高，试用后很难二次销售，退货损失太大。”在淘宝经营化妆品生意多年的太原店主刘晓欢表示，她曾遇到过恶意退换货的情况，有的消费者退回来的产品用掉了一大半，根本没法再卖。

刘晓欢说，这在业内早就不是新鲜事，网上不乏一些没有诚信的消费者，他们买了商品回家试用之后，借无理由退换货规定要挟商家退货，电商每年因此造成的损失不是一笔小数目。甚至有人 “恶意消费”，将**掉包为假货，或把**配件换为假冒的，然后退货，以牟取不法收益。“对于这些恶意行为，更应该**相关法规，对我们商家进行保护。 ”

针对这种消费者不满、商家叫苦的现象，省社科院侯晓斌认为，主要是因为规则制定上过于模糊， “不宜退货的商品”界定存在灰色地带。应该细化退货制度，明确什么样的能退，什么样的不能退，完善退货的程序，第三方网络交易平台也应该监督规范买卖双方公平合理交易。

双方都该遵守规则

“ ‘后悔权’表面上看是在维护消费者，实际上是在营造更舒心、规范的消费秩序，让消费者与商家之间建立一种信任，长远来看是有诸**处的。”侯晓斌认为，7 天无理由退货重在落实，建立了有序的消费秩序，市场才会规范，消费者信任商家，商家也放心将服务和产品卖给消费者。

侯晓斌表示，对不宜退货商品的界定，应该是社会、商家、消费者共同认可的，这样才能被各方接受。消费前，电商要对消费者进行提示，一对一约定，事先告知，购买这件商品是否适合无理由退货。

对于商家给无条件退换货设置“障碍”的行为，山西明坤律师事务所冯芝钢律师认为，这样违反了立法本意，商家退货收取折旧费用也是没有法律依据的。特别是对 “包装完整”的定义，应为商品外观未受到损毁，能正常使用，组件完整等， “商家以已拆封为由**退货是违法的，拆封是消费者购买过程中必然要发生的行为，无法避免。”此外，消费者在网购中*好采用截屏等方式保留交易记录等关键信息，以便**。

“当然，如果消费者恶意消费，或商品超出了试用范围，功能、外观发生改变，影响到再次销售，商家可以**退货。”冯芝钢提醒消费者，无理由退货也是有条件的，签收时就应注意包装完整性，避免发生不必要的纠纷。

新 《消法》的保驾的确提高了消费者**的积极性，但市场的规范仍离不开电商平台规范经营、行业自律、商家诚信，也需要每一个消费者的共同努力。7天无理由退货短期也许增加了电商的 “烦恼”，但从长远而言，不仅净化了市场，保障了消费者的合法权益，还促进了整个行业的良性发展。