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海底捞应学习美式服务

2018-05-16 来源: 3158山西分站

个人认为,美国人比中国人更会过日子,也更会算计,我的勤俭节约真正是在美国学会的。不仅是因为房子、学费、保险、税是每个家庭的“四座大山”,比吃还重要,最重要的是美国文化从来都倡导不可浪费,普通人从来不讲究用奢侈品,更喜欢简单、舒适、自由。在餐馆,各人点各自的一份餐,吃不了带走,你是看不到剩下一桌子菜没人打包、一杯酒或饮料能剩下一大半的。

海底捞之所以在中国被热爱,因为其宗旨是:顾客要什么,我们就给什么。而在美国市场,海底捞要找出顾客需要的服务,并适应当地的文化,可能还要花上一段时间。

比如,美国人不容易接受店家发给发卡,在吃火锅的时候别住头发的;你也很难在下雨天帮顾客换上拖鞋,并提供烘干鞋子的服务:一来洛杉矶一年到头没几场雨,二来人人都开车,鞋子湿透的机会根本没有,再来美国人也不见得愿意把鞋给你,因为不习惯;还有就是,如果服务员听到顾客在交谈什么而马上表示“我们可以提供什么”,可能一分小费也得不到还要遭白眼,因为你偷听了顾客的隐私。

像我此前多次采访过的比亚迪(38.19,-0.94,-2.40%)、TCL等大型国企一样,中国企业走到美国市场并不容易,这些企业在最初的几年都花了很多时间和财力找出一条适合自己走的路。饮食业则相对简单一些,海底捞即使没有“贴心的”特色服务也可以在美国走下去,毕竟小肥羊、卢记等都在美国市场活得很好,但唯一的问题就在于它的“性价比”。

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