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一位80多岁老人对连锁酒店行业的感叹

2017-07-18 来源: 3158山西分站

近日,《酒店职业经理人》杂志社编委会顾问、瑞士洛桑酒店管理学院荣誉顾问张祖望先生入住了新加坡千禧乌节(ORCHARD)酒店,体验到当地的酒店文化。他认为,酒店文化的核心是“好客”,连锁酒店的人文体验则需要更多定义。

体验一:连锁酒店“效率”是优质服务的第一步

最怕“客人的急性病”碰到“服务的慢郎中”

国庆节前,我因公偕夫人首次访问新加坡。听说新加坡是个整洁、富足、管理有方的“精品国家”,同时有些社会生活规则也十分严厉,我唯恐有所闪失,难免有一丝忐忑。

经过六个小时的空中飞行,到达新加坡已临近午夜时刻,随着接机人员顺利通关,登车,一切都显得平和而高效率。20分钟后到达入住酒店,酒店总经理偕同几位高管居然还候在大门口迎接我们,当他们伸出热情的双手,并且用熟练的汉语向我们表示“欢迎”时,我萌生了一种“到家了”的感觉。陌生、不安的心绪随之消失。

入住之后,我首先关注的是室内温度。出国前听人说新加坡连锁酒店、餐厅等公共场所通常空调温度置得很低,我怕凉,所以进屋后就去看空调遥控器,发现酒店已提前将一张中文的遥控器说明图片放在床头。

接着,我们即把两套正装交给服务员熨平,他随口答应第二天早晨叫醒后送到。出于习惯,也出于不自觉地对酒店的考察,我故作一位“难侍候的客人”,前后两次换枕头,还添卧具,加被子……想不到的是,这一切都能在一两分钟内得到解决。作为一家具有650多间客房的豪华大酒店,其服务效率明显优于我在国内住过的多家五星级酒店。入住第一天,我显著的感觉是这家酒店在切实做好“微笑”服务的同时,还把“效率”放在了第一位。这对于一位长途跋涉,或工作疲惫,或深夜到店的客人来说,是最贴心的。我曾和酒店同仁们戏谑地说过:“最怕客人的急性病碰到服务的慢郎中。”如果服务不到位,临了只说一句:“不好意思,让您久等了”,将会叫人很无奈。

体验二:连锁酒店“宾客需求至上”是餐饮要领

“面条”与“面包”并无俗雅之别

据我所知:在国外住宿的生活中,最令国人生畏的其实是饮食习惯问题。

新加坡是个华裔众多的地方,吃中餐不成问题,然而把面馆(甚至北京的手擀面和近似兰州拉面那样大众而暖胃的“料理”)开进五星级豪华酒店内,这却是一种很暖人心的事。地不分南北,人无分老少,对于中国人来说,劳累过后一碗热烫面下肚是一件很惬意的事。

近年来,有些国外高端酒店嘲笑甚至指责中国客人把方便面带进酒店……他们不去检讨本身欠缺“宾客需求至上”观念,反讥客人“抠门”,这是不公允的。“米饭、面条”与“牛奶、面包”没有贵贱之分,也无所谓“雅”、“俗”之别。

听说开设面馆的措施,还是集团最高领导的决断,它充分说明了这家酒店对于多元文化的尊重。因为中国客人并不是该酒店的主体客源。另外,乌节酒店的礼宾部还设有来自韩国、日本、欧美等不同国家的专职人员,以在人文感情沟通方面更为方便而亲切。

体验三:连锁酒店关怀是酒店品牌推广的最好武器

未必耀眼的举动,却能够温暖人心

说到人文体验,我不得不提在千禧酒店遇到的一件令人难忘的事。

在历经数日的拜会、会谈、宴请、参观、访问等活动之后,由于自己年事已高,在即将结束行程之际,血压升至180,头有点昏,想呕吐。我怕的不是病的本身,而是怕进国外医院,特别是见你是一位八旬老人,绝对是验血、心电图、查脑颅、照CT等等,全身查个遍,没病都会被折腾出个病来。

犹豫之际,酒店知悉我身体不适后,经商议马上请来了一位能讲汉语的华裔老大夫,他在听完我的病情陈述并量完血压后,很温和地安慰我说:“看来是太累了,气温不太适应,降压药照吃,多喝水,给你一点镇静剂,睡个好觉,明天就能好”。

果不出所料,我在休息一天后基本恢复健康,顺利启程,安全返抵祖国北京。

体验四:连锁酒店文化是手手相递的炬火

从酒店到医院,Hospitality的善待

经历了这次五天四夜在乌节酒店的住店体验,我验证了千禧集团一位老总在亚洲酒店论坛上的一段论述,他说:“秉承千禧创始人创建酒店时的宗旨,归根结底,酒店就是要‘好客’,Hospitality……”

Hospitality一词源于欧洲12世纪拉丁文的hospitalitas,它的第一含意是好客,继而有殷勤、照顾、侍候等意思。我把这个好客“精神”理解为一种酒店文化,著名散文作家余秋雨曾说:“文化是一种社会的集体人格,文化是一种手手相递的炬火,未必耀眼,却温暖人心。”用这样的比喻来诠释酒店文化也特别贴切。

“品牌就是有赖于企业的每一个员工对企业信誉的身体力行”。多年来,我一直赞赏改革开放30年以来,中国酒店业引领社会礼仪、倡导文明所作的贡献。同时我也更望把Hospitality的酒店文化广而及之,如果中国的酒店业、医院等服务业都能把自己的服务对象予以Hospitality的善待,从而建立起现代文明秩序,那么我们距离建成“美丽中国”精神家园的梦想将不再遥远!

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