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这堂最深刻的“危机公关”课千万别错过

2018-03-24 来源: 3158山西分站

设想一下,你刚刚被任命为一家顶级公司的CEO,这肯定是你人生中最激动人心的一刻。不过几周后,你就发现了一个掩藏10多年的秘密:一件产品有致命缺陷,但公司一直对此秘而不宣。现在产品的缺陷造成了13人死亡,而你不得不召回上百万件产品。通用汽车的首席执行官玛丽·巴拉(Mary Barra)不必设想如此戏剧性的一幕,因为这已经真实发生在她身上。

大多数最后当上高管的人都没有经过任何危机公关的训练,也没有在公众面前处理危机的经历。因此,编写一本危机公关指南或许对企业领导者有所帮助,每一个人都应该准备一本,以防不时之需。

首先,你要知道尽管发现和解决问题至关重要,但处理危机的方法更加重要。约翰·肯尼迪1959年发表了一篇重要的讲话,他在其中提到“Crisis”,在中文中是“危机”两字,“危”指“危险”,“机”指“机遇”。虽然专家认为从语言学角度这样分析并不完全正确,不过危机中暗含机遇的想法倒是正确的。巴拉女士似乎深谙此道,她在随后给员工的信中写道:“我们公司的声誉会不会受损不是由召回事件所决定,而是取决于我们如何处理此次事件。”

然而,巴拉似乎并没有采纳自己的建议。虽然新闻报道说她责令致歉,却不清楚让谁致歉。危机公关指南第一条就是企业领导者应公开承认错误。虽然这会让你的律师相当恼火,却能给公众留下极好的印象。

此外,巴拉一直保持沉默,拒绝接受任何采访。危机公关指南第二条要求企业尽早并尽可能多跟外界进行沟通:尽快公布所有的情况。至少在接下来的几周,巴拉不得不接受政府官员的质询。在她发信后的第二天,美国国家公路交通安全局(NHTSA) 针对引发召回的事件提出了100多个问题,要求通用公司做出回应。根据我对危机公关的研究,发现企业领导的声音是制定危机公关战略最重要的元素之一。

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